Messenger-Marketing 2018 – wie smarte Unternehmen WhatsApp und Co. für den direkten Draht zum Kunden nutzen

Das erwartet euch in diesem Artikel

  • Was ist Messenger-Marketing?
  • Wie unterscheiden sich die Plattformen?
  • Was müsst ihr dabei beachten?

Messenger-Marketing ist momentan zu Recht in aller Munde, denn welches Unternehmen möchte seine Zielgruppe nicht persönlich im direkten Gespräch erreichen? Über eine der viel genutzten Messenger Apps habt ihr die Möglichkeit, mit euren Kunden eine direkte Kommunikation aufzubauen. Nutzt ihr diese Kommunikation dafür, Angebote und Informationen zu verschicken, spricht man von Messenger-Marketing. Die Kommunikation mit euren Kunden über Messenger Apps hat einige Vorteile gegenüber der Nutzung anderer Kanäle. Diese Vorteile sowie ein paar Tipps für die richtige Kommunikation im Messenger haben wir heute einmal für euch zusammengefasst.

Vorteile für Kunden und Unternehmen

Erreicht ihr einen Kunden mit eurer Botschaft über seine bevorzugte Messenger App, hat das den Vorteil, dass er dadurch nicht in seinem gewohnten Nutzungsverhalten unterbrochen wird, um eure Inhalte wahrzunehmen. Denn Messenger Apps begleiten uns durch den Tag und wir nutzen sie intensiv für die Kommunikation mit unseren Freunden und Verwandten. E-Mail hingegen wird heute außerhalb der Arbeitswelt in erster Linie für transaktionale Kommunikation genutzt. Hier erwarten wir die Bestellbestätigung unseres Amazon-Einkaufs, nicht aber interessante Content-Häppchen, die wir uns neben Messenger-Apps über die Social-Media-Plattformen holen. Das Format, in dem Messenger-Inhalte kommuniziert werden sollten, ist für den Kunden leichter zu konsumieren als lange E-Mail-Newsletter. Besonders jüngere Zielgruppen kennen und wollen heutzutage diesen snackable Content, der schnell und intuitiv erfasst werden kann. Die Kommunikation über Messenger Apps ist für euren Kunden somit natürlich und nicht mit unnötigem Aufwand verbunden.

Bild: Frau mit Smartphone

Abb. 1: Messenger-Marketing führt zu zufriedenen Kunden (© Luke Porter, Unsplash).

Für Unternehmen liegt der größte Vorteil des Messenger-Marketing darin, Kunden und Nutzer persönlich und in ihrem bevorzugten Kommunikationskanal zu erreichen. Dadurch, dass Messenger fest in den Alltag der meisten Kunden integriert sind und die Nutzung des Chat Services aktiv gesucht wird, ist die Wahrnehmung werblicher Inhalte hoch. Dieser Umstand wird durch die Tatsache begünstigt, dass Messenger-Marketing verglichen mit E-Mail-Marketing noch in den Kinderschuhen steckt. Die Häufigkeit von werblichen Inhalten im Messenger ist also geringer als im E-Mail-Postfach, so gibt es weniger Konkurrenz um Aufmerksamkeit, was der Kunde euch mit überdurchschnittlichen Klick- und Öffnungsraten dankt. Aber Vorsicht, denn genau wie die Nummer des nervigen Ex-Freundes ist auch eure Firmennummer schnell geblockt, wenn ihr schlecht aufbereitete oder irrelevante Inhalte an eure Abonnenten verschickt.

Die Auswahl der richtigen Plattform

Bei der Auswahl der richtigen Messenger App gibt es einiges zu beachten, wie zum Beispiel die bevorzugte Plattform eurer Kunden und die technischen Möglichkeiten des jeweiligen Anbieters.

Welche Messenger App nutzen meine Kunden am häufigsten? Diese Frage ist die wohl Wichtigste, die ihr euch vor der Auswahl des geeigneten Messengers stellen müsst. Hierzulande – und in den meisten anderen Ländern auch – belegt WhatsApp den ersten Platz der beliebtesten Messenger Apps, während in wenigen europäischen Ländern, den USA und Australien der Facebook Messenger dominiert. In China wird vor allem WeChat als Messenger, aber auch als Zahlungsmethode genutzt. Diese Gegebenheiten solltet ihr im Hinterkopf behalten, um eure Kunden stets da zu erreichen, wo sie sich am häufigsten aufhalten.

Auch die Implementierungsmöglichkeiten variieren je nach Plattform. Generell ist es möglich, von newsletter-ähnlichen Updates über tagesaktuelle Angebote bis hin zur klassischen Kundenberatung viele Anwendungsfälle mit dem Messenger abzudecken. Inwieweit ihr diese Vorgänge automatisieren könnt, indem ihr beispielsweise einen Chatbot einbaut, unterscheidet sich unter den einzelnen Plattformen. Daher solltet ihr bei der Auswahl der Plattform beachten, was und wie stark ihr automatisieren wollt oder müsst.

WhatsApp vs. Facebook Messenger

Die Benutzeroberfläche von WhatsApp for Business Accounts ähnelt stark der Benutzeroberfläche des privaten WhatsApp. Im Unterschied zu diesem ist es jedoch möglich, standardisierte Antworten zu verschicken und sich Statistiken über gesendete und empfangene Nachrichten anzeigen zu lassen.

Zu beachten ist allerdings, dass es eine Einschränkung von einer Handynummer pro Business Account gibt. Das kann vor allem für große Unternehmen problematisch sein, in denen mehrere Leute gleichzeitig auf den Account zugreifen müssen. Ein weiterer einschränkender Faktor von WhatsApp ist die fehlende Möglichkeit, Chatbots einzubauen. Diese bietet WhatsApp selber bisher noch nicht an. Daher müsstet ihr auf einen Drittanbieter zurückgreifen, um die vollen Möglichkeiten des Messenger-Marketing auf WhatsApp nutzen zu können. Damit bewegt ihr euch dann aber außerhalb des vorgesehenen Anwendungsfalls und lauft unter Umständen Gefahr, dass WhatsApp eure Nummer blockiert und ihr damit den Zugang zu euren mühsam aufgebauten Kontakten verliert.

Facebook hingegen zeigt sich Chatbot-freundlich und bietet auch sonst umfangreiche Möglichkeiten für Unternehmen. Die Einbindung eines Bots im Facebook Messenger ist im Gegensatz zu der Einbindung bei WhatsApp erlaubt und wird von Facebook aktiv beworben. Auf der offiziellen Website von Facebook for Business findet ihr viele Anbieter, die mit Facebook kooperieren, um die Einbindung von Bots zu ermöglichen.

Bild: Facebook Messenger

Abb. 2: Hier lässt sich gut mit Bots arbeiten (© Tim Bennett, Unsplash).

Außerdem ist es möglich, Ads aus dem Feed mit dem Messenger zu verknüpfen. Klickt ein Nutzer auf ein solches Werbemittel, wird er direkt zum Messenger weitergeleitet. So setzt er sich länger mit der Marke auseinander und kann durch weitere Angebote und Informationen zur Interaktion bewegt werden, was sich positiv auf das Engagement auswirkt.

Tipps für die richtige Kommunikation im Messenger

Ist die richtige Plattform ausgewählt, kann es auch schon losgehen mit der Messenger-Kommunikation. Beachtet ihr anschließend die folgenden Hinweise, sollte einer erfolgreichen Messenger-Kampagne nichts mehr im Weg stehen.

Was bei allen anderen Werbemaßnahmen gilt, ist auch bei der Messenger-Marketing-Kommunikation zu beachten: Nur wer relevanten Content liefert, wird auf Dauer erfolgreich sein. Zwar werden die Inhalte im Messenger, anders als im Feed, nicht per Algorithmus nach Relevanz sortiert, allerdings solltet ihr trotzdem darauf achten, interessante Inhalte einfachen Werbeanzeigen vorzuziehen. Nur so erhaltet ihr das Interesse eurer Zielgruppe aufrecht und bindet sie langfristig an euer Unternehmen.

Der Content und die Kommunikation sollten immer an die jeweilige Plattform angepasst werden. Generell sollte die Kommunikation im Messenger kurz und knackig gehalten werden. Bilder und Emojis passen hier natürlich gut rein. Aber ihr solltet dabei natürlich darauf achten, es nicht zu übertreiben – es sei denn, ihr wollt mit dem Taylor Swift Fan Chat verwechselt werden.

Bild: Mann mit Smartphone

Abb. 3: Eure Nutzer wollen passende Inhalte (© LinkedIn Sales Navigator, Unsplash).

Des Weiteren solltet ihr Nutzern des Chat-Angebots die Möglichkeit bieten, zwischen Themengebieten zu selektieren, um zu gewährleisten, dass ihr nur relevante Inhalte verschickt. Beachtet ihr diese Tipps, werdet ihr mit hohem Engagement belohnt.

Die Zukunft des Messengers

Mit dem Messenger ist es möglich, Marketing und Kundenservice zu vereinen und dem Kunden dadurch ein umfassendes Angebot mit nur einem Kanal zu bieten. Inwieweit Unternehmen es schaffen, diese beiden Bereiche zu vereinen, wird sich zeigen. Kunden würden sich sicher freuen, nur noch eine Adresse für alle Anliegen zu haben, während Unternehmen den direkten Draht zu ihren Kunden nutzen können. Chatbots und künstliche Intelligenz werden den Umgang mit den neuen Kanälen auf mittelfristige Sicht deutlich vereinfachen und es ist nur eine Frage der Zeit, bis die gängigen Messaging-Plattformen auch Zahlungssysteme tief in ihre Apps integrieren, um Nutzern eine einheitliche Kommunikations- und Konsumplattform zu bieten.

Über den Autor

Joshua Sans

Gastautor
Ich bin Experte für User-generated Content-Marketing bei LiveReach. Auf https://livereach.de/insights gebe ich Einblicke in die aktuellen Entwicklungen aus den Bereichen UGC-Technologie und Social-Media-Marketing.
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